服務(wù)員表示「有的，我們有素食套餐，您可以選擇炒飯或炒麫，不過(guò)這個(gè)沒(méi)有在菜單上，價(jià)格290元?！刮覀兒?/div>
友翻閱菜單時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜單上寫(xiě)著「蕃茄野菜比薩〈可素食〉」，我們向服務(wù)員確認(rèn)，服務(wù)員點(diǎn)頭回應(yīng)「這道是
素的。」于是選擇素炒飯的朋友想想就改點(diǎn)這份素比薩套餐。這點(diǎn)餐的時(shí)間有些長(zhǎng)，服務(wù)人員可能覺(jué)得顧客朝
三暮四，改來(lái)改去，但顧客內(nèi)心不免有些埋怨：「剛才詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)員為何不能完整介紹，浪費(fèi)時(shí)間?！?/div>
素炒麫上桌后，醬油的香氣撲鼻，光是聞，朋友就感到滿意。但一吃，「哎呀！怎麼這麼咸？」不過(guò)，
味道不差，只是咸了些。朋友內(nèi)心想想其他的餐點(diǎn)不差，若是這道菜讓餐廳知道，以后能改進(jìn)就更好。于是鼓
起勇氣向旁聽(tīng)桌收拾餐具的服務(wù)員反應(yīng)：「先生，你們這個(gè)素炒麫很咸耶！」服務(wù)員立刻有禮貌的鞠躬：「不
好意思！」「不過(guò)這個(gè)我沒(méi)有試吃過(guò)，不知道它很咸！」就離開(kāi)了。此時(shí)，我和朋友們面面相覷，內(nèi)心納悶著
：「服務(wù)員雖然口氣委婉，態(tài)度有禮貌，但顧客的餐點(diǎn)咸不咸，和服務(wù)員試吃有啥關(guān)系？」由于朋友不想破壞
聚會(huì)的好氣氛，我們選擇不再進(jìn)一步反應(yīng)，只是對(duì)餐廳的品牌印象瞬間打了折扣。
客訴處理課程中，我們提到：『每一位抱怨顧客的背后，隱藏著24位有相同問(wèn)題但未反應(yīng)的顧客。』更
精準(zhǔn)的說(shuō)明是，這24位顧客遇到想抱怨的事件，多隱藏著不開(kāi)心的
情緒，只是向服務(wù)員陳述狀況，未將不滿情
緒明顯的表達(dá)出來(lái)，服務(wù)員就誤以為顧客是在問(wèn)事情，不以為意，這樣不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?yīng)對(duì)方式反容易挑起顧客的
情緒，顧客容易以為服務(wù)員在辯解，反釀成客訴事件。
事實(shí)上，服務(wù)敏感度的能力提昇是處理客訴問(wèn)題的關(guān)鍵。服務(wù)敏感度需朝下述方向練習(xí)－當(dāng)聽(tīng)到顧客反
應(yīng)一件事情時(shí)，服務(wù)員除了聽(tīng)到了事件，是否還聽(tīng)到顧客背后隱藏的問(wèn)題及情緒？找出「情緒」、「事件」及
「問(wèn)題」，即能完整周延的處理客訴問(wèn)題。
1. 「情緖」：服務(wù)員在接收了反應(yīng)的事件后，ABC時(shí)間立即體察顧客些微不滿意的感受并做出回應(yīng)，誠(chéng)摯的
表達(dá)歉意或感謝顧客的告知，顧客 能感受到服務(wù)員的尊重及同理心。
2. 「事件」：接著服務(wù)員需針對(duì)已造成的事實(shí)提出補(bǔ)救的措施，并探詢顧客對(duì)這項(xiàng)建議的接受意愿，例：更
換一份不咸的炒麫或更換較合
客戶 口味的餐點(diǎn)，顧客能感受到服務(wù)員的負(fù)責(zé)任及處理問(wèn)題的誠(chéng)意。
3. 「問(wèn)題」：ABC后服務(wù)員應(yīng)針對(duì)事件背后隱藏的問(wèn)題做出矯正及預(yù)防的回應(yīng)，可使顧客體認(rèn)品牌的擔(dān)當(dāng)及重
視顧客滿意的價(jià)值觀，例：將口味 反應(yīng)給主廚或進(jìn)一步請(qǐng)教顧客喜歡的調(diào)理方式做成未來(lái)改進(jìn)的方向。
從事
客戶服務(wù)的工作，客訴問(wèn)題難免會(huì)發(fā)生，但只要記得－『對(duì)公司報(bào)怨的顧客中，讓顧客的怨言受到
重視且加以解決，約有54%-70%的顧客還會(huì)再度光顧公司；若顧客感到公司解決怨言的速度相當(dāng)快時(shí)，則再度光
臨公司的比例更稿達(dá)95%。』掌握回應(yīng)的ABC時(shí)間及服務(wù)敏感度精進(jìn)的方向，客訴事件的危機(jī)處理反而是顧客檢
驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀ABC的時(shí)機(jī)，一旦顧客能體認(rèn)到企業(yè)的正直及擔(dān)當(dāng)，反而提昇了顧客忠誠(chéng)度，成為企業(yè)口
碑的ABC代言人。
